同封したおみくじのご返事が‥‥
今月のニュースレターにおみくじを「開運袋」にいれてお客様にお送りしたところ、ＦＡＸにて以下のような返信がありました。
---------社長の奥様からＦＡＸの返信---------
開運おみくじが入っていましたが（気持ちはありがたいのですが）
迷惑です。
どう処理すればいいのでしょうか？
-------------------------------------------
早速、この奥様にお電話しました。
「ＦＡＸを頂いたのですが、なにか気に障ることがありましたでしょうか？」
奥様「本当に気持ちはありがたいのですが、1枚しかおみくじが入っていなかったので、みんなに分けることができません。捨てるわけにもいかず、どうしたらいいのか悩んでいます。ちょっと迷惑なことだと思いました。」
「これって、神社にもっていけばいいのでしょうか」
といったお答えでした。
皆さん、どう思われますか？
こんなときどうしたらいいのでしょう。
本当に悩んでいます。教えてください。
宜しくお願いします。
---------社長の奥様からＦＡＸの返信---------
開運おみくじが入っていましたが（気持ちはありがたいのですが）
迷惑です。
どう処理すればいいのでしょうか？
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早速、この奥様にお電話しました。
「ＦＡＸを頂いたのですが、なにか気に障ることがありましたでしょうか？」
奥様「本当に気持ちはありがたいのですが、1枚しかおみくじが入っていなかったので、みんなに分けることができません。捨てるわけにもいかず、どうしたらいいのか悩んでいます。ちょっと迷惑なことだと思いました。」
「これって、神社にもっていけばいいのでしょうか」
といったお答えでした。
皆さん、どう思われますか？
こんなときどうしたらいいのでしょう。
本当に悩んでいます。教えてください。
宜しくお願いします。
- 投稿日時 ... 2009年01月16日(Fri) 16時51分
- 更新日時 ... 2009年01月16日(Fri) 16時51分
- 記事数(6)
レスポンス
小俣能範
しつこいけど…、先日、金閣寺に行きました。拝願料を納めたら「ご本尊様のお札」を入場券代わりに渡されました。 中に入ったら、お札がご不要な方はこちらへ、と書かれた大きなお札の回収ボックスが５～６カ所設けてありました。
不要なお札の捨て場に困る人は、私が考えていたよりもも多いいだナと実感して帰ってきました。
お札の回収箱はゴミ箱と間違えないようにすっきりとしたデザインの清潔なものでした。
不要なお札の捨て場に困る人は、私が考えていたよりもも多いいだナと実感して帰ってきました。
お札の回収箱はゴミ箱と間違えないようにすっきりとしたデザインの清潔なものでした。
小俣能範
真鍋さんのお客様が話がわかる方のようですのでホッと、安心しました。
堅い意見を書いてしまいましたが、感動を始めて半年くらい経った時に、親しい友人から気持ち悪がられて嫌われて会ってもらえなくなって困った事がありました。
それ以後は、始めての人に感動を使う際は、基本に従って、お礼のハガキ→小さなグッズのプレゼント→訪問→お礼の手紙という順に行うようにしています。
感動が嫌いな人は途中の反応で判るので失礼になる前に中止できるようになりました。
深度表の必要性がこの時にわかりました。
私の場合は、始めてから1年位たって、調子に乗って、ハガキを飛ばして、いきなり手紙を出した事が原因でした。
今は、昔の車の運転のように、Lo→2nd→3rd→Top→Over Topと順にシフトアップするようになりました。
今の車はオートマだから運転は簡単ですね。
人と人との関係を簡単にすばやく片付けたい、あせりの気持ちが感動の効果を削ぐ原因だったんです。
堅い意見を書いてしまいましたが、感動を始めて半年くらい経った時に、親しい友人から気持ち悪がられて嫌われて会ってもらえなくなって困った事がありました。
それ以後は、始めての人に感動を使う際は、基本に従って、お礼のハガキ→小さなグッズのプレゼント→訪問→お礼の手紙という順に行うようにしています。
感動が嫌いな人は途中の反応で判るので失礼になる前に中止できるようになりました。
深度表の必要性がこの時にわかりました。
私の場合は、始めてから1年位たって、調子に乗って、ハガキを飛ばして、いきなり手紙を出した事が原因でした。
今は、昔の車の運転のように、Lo→2nd→3rd→Top→Over Topと順にシフトアップするようになりました。
今の車はオートマだから運転は簡単ですね。
人と人との関係を簡単にすばやく片付けたい、あせりの気持ちが感動の効果を削ぐ原因だったんです。
１２期落ちこぼれ眞鍋隆一
向谷先生、小俣さん、アドバイスありがとうございます。
貴重なアドバイス、心にきざみます。
ちょっと言葉足らずでした。
このお客さまは、毎月、ニュースレターのお返事をいただいていました。
また、「せっかくの好意をゴミ箱に捨てるのはちょっと・・・」と云っておられました。
昨日香川の智恵袋の会でもご相談したのですが、
その中で、「宗教上のことでは‥」というご意見
があり、そうであれば「おみくじ」だけが困ることだったのではないか？ということでした。
このことには今後一切触れず、そのままニュースレターを続けたほうがいいのでは、という結論に達しました。
お会いしていない方にニュースレターを送るというのは、本当に難しいことだと思いました。
ただ、小俣さんのアドバイスの「誠意を届ける」ということを中心に考えたいと思います。
貴重なアドバイス、心にきざみます。
ちょっと言葉足らずでした。
このお客さまは、毎月、ニュースレターのお返事をいただいていました。
また、「せっかくの好意をゴミ箱に捨てるのはちょっと・・・」と云っておられました。
昨日香川の智恵袋の会でもご相談したのですが、
その中で、「宗教上のことでは‥」というご意見
があり、そうであれば「おみくじ」だけが困ることだったのではないか？ということでした。
このことには今後一切触れず、そのままニュースレターを続けたほうがいいのでは、という結論に達しました。
お会いしていない方にニュースレターを送るというのは、本当に難しいことだと思いました。
ただ、小俣さんのアドバイスの「誠意を届ける」ということを中心に考えたいと思います。
小俣能範
お客様の苦情の解決方の基本は、責任者がお客様の所に訪問して、詫びて、直接回収してくることです。
悪いと感じる事をしたら、当人が顔を出して誤る事しか責任の取り方はないと思います。
お客様がどんなに遠方にいても同じです。 お客様は遠方からも来て欲しい、私はお客様の所には行きませんでは平等な関係にならないと思います。 心のつながりを目指す感動の道は距離と時間を障害にはしないようにしたいものです。
商品の苦情もニュースレターの苦情も対処方法の基本は同じです。
今回のように電話で事情は判ったが、問題の本質の解決ができていない場合は、尚のこと、訪問をして顔を見てお詫びして、おみくじを回収してきてください。 回収後のお詫びの手紙も。次回からニュースレターを出さないようにしても良いと思います。
手みやげ（会社の近所の銘菓や名産など）は悪くした気分の代償だから、持参するべきだと思います。（食べて気分を変えてもらう目的）
本来は顔と顔を合わせて挨拶を交わす所を、便宜的に手紙を使い、FAXやメールを使っていますが、お詫びの時は本来の姿に戻さなければ、本心が伝わりません。
お詫びをして、お客様の気持ちが収まったら、その次は自分の気持ちを収める番です。
感動がわからない人に感動を届けて苦情が来た時には、運悪く事故にでもあったと思ってください。 感動が気に入らない人がわかった事を喜んでください。 次から出さなければもう苦情は来ませんから。 そんな方だとは知らなかったんだから 仕方がないんです。 お客様にしかられた事は忘れましょう。
私たちは、自分にできる事しかできません。 自分で感動を伝えられる人に感動を伝えるのが私達の役目であり、仕事の仕方です。
事故の相手以外の人は、きっと、喜んでくれています。 喜んでくれたけど、喜びを伝えたくなる程の大きな喜びになっていないのだから、次回は、喜びの分量がもっと多くできるような工夫に取り掛かるのが良いと思います。
少数の苦情で、ここで感動を小さくしたり、やめてしまっては喜んでくれた多数の人たちの期待を裏切ることになります。
情には情で、感動には感動で、と徹底した姿勢が大切です。
苦情はお客様の心の叫びですから、自分の声で詫びる言葉を伝え、頭を下げた姿から心(誠意)を読み取って頂くのが対応の仕方です。 いい訳は理屈になりやすいので、できるかぎり言わないようにします。 ひたすら頭を下げて、自分の不始末と不明をわびるしかありません。
感動の遣い手の私たちは、心の遣い手でもあります。
だから、仕事の仕方は 王道をいきたいものです。
悪いと感じる事をしたら、当人が顔を出して誤る事しか責任の取り方はないと思います。
お客様がどんなに遠方にいても同じです。 お客様は遠方からも来て欲しい、私はお客様の所には行きませんでは平等な関係にならないと思います。 心のつながりを目指す感動の道は距離と時間を障害にはしないようにしたいものです。
商品の苦情もニュースレターの苦情も対処方法の基本は同じです。
今回のように電話で事情は判ったが、問題の本質の解決ができていない場合は、尚のこと、訪問をして顔を見てお詫びして、おみくじを回収してきてください。 回収後のお詫びの手紙も。次回からニュースレターを出さないようにしても良いと思います。
手みやげ（会社の近所の銘菓や名産など）は悪くした気分の代償だから、持参するべきだと思います。（食べて気分を変えてもらう目的）
本来は顔と顔を合わせて挨拶を交わす所を、便宜的に手紙を使い、FAXやメールを使っていますが、お詫びの時は本来の姿に戻さなければ、本心が伝わりません。
お詫びをして、お客様の気持ちが収まったら、その次は自分の気持ちを収める番です。
感動がわからない人に感動を届けて苦情が来た時には、運悪く事故にでもあったと思ってください。 感動が気に入らない人がわかった事を喜んでください。 次から出さなければもう苦情は来ませんから。 そんな方だとは知らなかったんだから 仕方がないんです。 お客様にしかられた事は忘れましょう。
私たちは、自分にできる事しかできません。 自分で感動を伝えられる人に感動を伝えるのが私達の役目であり、仕事の仕方です。
事故の相手以外の人は、きっと、喜んでくれています。 喜んでくれたけど、喜びを伝えたくなる程の大きな喜びになっていないのだから、次回は、喜びの分量がもっと多くできるような工夫に取り掛かるのが良いと思います。
少数の苦情で、ここで感動を小さくしたり、やめてしまっては喜んでくれた多数の人たちの期待を裏切ることになります。
情には情で、感動には感動で、と徹底した姿勢が大切です。
苦情はお客様の心の叫びですから、自分の声で詫びる言葉を伝え、頭を下げた姿から心(誠意)を読み取って頂くのが対応の仕方です。 いい訳は理屈になりやすいので、できるかぎり言わないようにします。 ひたすら頭を下げて、自分の不始末と不明をわびるしかありません。
感動の遣い手の私たちは、心の遣い手でもあります。
だから、仕事の仕方は 王道をいきたいものです。
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